【陶瓷品牌】专家谈陶瓷品牌的质量思维

    专家谈陶瓷品牌的质量思维

经常会看到这样的场景：销售的产品出现质量问题后，各部门为产品质量问题互相扯皮。有的最后不了了之，有的最后竟然把质量问题归结为财务部付款不及时。这样的故事可以当笑话来讲讲，但也发人深省。

常说品牌，但品牌的背后要有好的质量来支撑和保证。品牌的质量思维，至少包括公司高层的质量意识，产品全生命周期各环节的质量意识。如采购、研发、生产、品管、加工、运输、铺贴、安装、投诉服务等。

质量是对用户的最大诚信。高层的质量意识决定了公司的质量意识高度和方向。高层必须从全局进行谋划和考虑，站在战略层面予以规划，做好顶层设计，做好质量方针和定位。这样才能围绕质量方针和定位有效开展各项工作。如果方针和定位模糊，不同的人理解不同，最后出现质量问题，各项质量标准、有关工作的质量结果不统

一，影响公司和品牌的整体形象和高度。

说到质量，大家通常想到中间的制造环节，而忽略了前端的原料采购和产品出仓后的销售环节。即重生产、轻采购，重生产、轻服务。因此，我们在日常的生产管理过程中，必须树立正确的质量意识。基于大家对质量管理的认识误区，本文着重分析一下质量管理的前后两端。

采购环节特别要注意原辅料的质量。当然也不是质量越高越好，最关键的是要与公司的质量定位相匹配。在环保要求越来越严格，原料矿山开采受限的情况下，原材料的质量思维也必须与时俱进。原料采购可通过多批量均化，及大宗采购招标等措施来保证品质相对稳定。

采购后，随之而来的是研发环节质量管理。如配方对质量的影响，外观花色的设计质量等。这一块通常会和生产质量预防控制放在一起，并且大家也容易理解，不再详谈。

很多时候，产品质量不好，大家都会怪品管部门没有检验好。有时候，品管确实没有发挥好监控作用。但产品的质量在于生产制造环节，主要还是要靠生产和工艺等进行控制。有一句话说得好，好产品是制造出来的，而不是检测出来的。有这样一个案例值得学习。国外一家生产汽车部件的公司，年营业额十多亿美元，但全公司没有一个质检人员，可见该公司的质量保证体系是多么的先进和完善。

产品出来后放在仓库里还只是产品，只有进行交易和消费后，产品的性质才会发生转化，成为商品。行业和公众对商品或服务才产生一定的认识，感受到这个品牌的质量。

在产品出售给经销商前，还须运输、加工、铺贴、安装。每一个环节跟踪不到位，都可能引起质量问题，产品质量以外的服务质量等问题。

陶瓷墙地砖类的产品，无论是在工程还是在单个的家装中，后期一般都还有包装、加工、运输等问题。但这个过程，因跟踪不到位，会产生混乱，导致很多质量投诉：一是因工艺等特殊原因，本来达标的产品，在加工后面不达标;二是加工后包装时产生混乱，在铺贴时相应会产生色差及平整度等问题;三是加工后的包装及产品破损等问题。同样，卫浴产品也有后期安装问题，也很容易引起投诉和争议。

铺贴过程也是很容易出现质量投诉的一个环节，施工方和产品销售商存在着一定的利益冲突，如果最后铺贴展示的效果不好，即使是施工质量问题，施工方也可能会推卸责任，说是产品质量问题，最后可能因为这种责任不清或因挑拨，从而导致产品生产者、经营者与客户、消费者之间的矛盾和对立。所以，厂家和经销商做好铺贴指导和现场跟踪就特别重要。各地运作较好的经销商现在都有了完整的服务体系和操作经验，可以说各具特色，因地制宜，可以互相取长补短。

售后投诉服务如维修等，很多时候虽然是因使用不当引起，但如果处理不好，与消费者或客户沟通不当，本来产品质量没有问题的，最后导致质量投诉事件发生，还产生恶劣的影响。实际中经常遇到，报纸上也经常有这样的案例出现，这就是典型的服务质量问题。

在陶瓷卫浴产品经过运输、加工、铺贴、安装等环节后，直到消费者在使用前，这一段通常是通过经销商或代理商来进行服务，脱离了厂家的直接监控。国家商务部早就制定了《商品售后服务评价体系》标准，但即使是品牌企业，很多都还没有制订统一完善的销售服务标准。即便有标准，每个经销商的执行起来也可能会千差万别。销售服务阶段的服务标准化问题，是加强陶瓷企业质量管理的当务之急。

随着消费者权益保护法律的日益严格，售后服务作为一种法律义务更加明确，新修改的《消费者权益保护法》其中新增三处“售后服务”，对企业提出了更为严格的要求。产品质量管理，还要同时兼顾服务质量管理，对广大陶企来说，是一个绕不过去的坎，必须想办法应对。如刚刚进行的2014年网易家居3·15家居行业服务调查，瓷砖行业的服务平均分只有56.49分。

没有好的质量体系支撑，就不能有效地塑造好品牌，但即使有好品牌，也可能因质量问题毁于一旦，毒奶粉事件就是典型。作为陶企，需要建立建全全过程、多环节的全面质量管理保障体系，进行前、中、后端的质量预防、控制，并进行产品质量、服务质量和管理质量的标准化，这样才能成就真正受人尊敬的品牌。

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